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Marketingfaktor Praxisteam: So wichtig sind die Mitarbeiter

Copyright © Robert Kneschke

Das Praxisteam ist für das Marketing einer Praxis wichtiger als Internetauftritt und Außendarstellung. Das ergab die jüngste Studie der Stiftung Gesundheit mit dem Titel „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit“, die Anfang des Jahres veröffentlicht wurde. Ein Ergebnis, das die Wichtigkeit der Mitarbeiter für die Bereiche Marketing, Service und Patientenzufriedenheit deutlich unterstreicht. Doch wie gelingt es, das Praxisteam zum positiven Marketingfaktor werden zu lassen?

Zuerst einmal muss allen Praxisinhabern klar sein, dass Servicekompetenz in großen Teilen erlernbar ist, jedoch grundsätzlich auch dementsprechende Wesenszüge bei den Praxismitarbeitern vorhanden sein müssen. Eine Empfangsdame, die von Natur aus eher pessimistisch eingestellt ist, im Praxisalltag nicht die Fähigkeit besitzt einen kühlen Kopf zu bewahren und sich von Stresssituationen schnell anstecken lässt, wird vermutlich nicht die geeignete Besetzung für diese Position sein. Jedes Mitglied des Teams sollte seinen Beruf täglich mit viel Freude und Begeisterung ausüben. Wer nicht für seinen Beruf brennt und diesen nicht gerne macht, kann auch nur schwer Patienten von der Praxis begeistern.

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Synergetische Teamzusammensetzungen

Egal ob Neugründung, Übernahme oder etablierte Praxis – die persönliche Zusammensetzung ist elementar für das Funktionieren des Praxisteams. Es sollten möglichst verschiedene Altersschichten vertreten sein, um die Bildung natürlicher Altershierarchien zu begünstigen und den Austausch von Erfahrungswerten zu fördern. Auch sollte darauf geachtet werden, dass die Bewerber charakterlich in die Teamkonstellation passen. Wesenszüge sollten sich dabei im besten Fall ergänzen (nicht konkurrieren). Ein Probearbeitstag bringt für beide Seiten Aufschluss, ob die Chemie stimmt. Jeder neue Mitarbeiter sollte zudem einen internen Mentor an die Seite gestellt bekommen, so fallen die Integration und das Zurechtfinden um ein Vielfaches leichter.

Immer häufiger hört und liest man von männlichen ZFAs. Auch sie können mehr Entspannung in das Team bringen. Da diese auf dem Arbeitsmarkt jedoch noch sehr selten vertreten sind, empfiehlt es sich ggf. auf die eigene Ausbildung eines Zahnmedizinischen Fachangestellten zu setzen.

Auch das Praxisteam bedarf eines Qualitätsmanagements

Der wunde Punkt vieler Praxisteams ist eine zu hohe Fluktuation. Dies erschwert es, eine entsprechende Servicequalität zu etablieren, da sich das Team immer wieder neu zusammenfinden muss. Hier sollte sich der Praxisinhaber die Frage stellen, warum immer wieder Neueinstellungen erforderlich sind. Was motiviert und demotiviert das Team? Welche Faktoren tragen menschlich und räumlich zu mehr Wohlbefinden bei? Wie gelingt es Mitarbeiter dauerhaft zu binden, zu fördern und nachhaltige Identifikation mit der Praxis herzustellen? Sind die verschiedenen Verantwortungsbereiche richtig besetzt? Wird das Team ausreichend wertgeschätzt? Gibt es Missstände, und wenn ja, woraus resultieren diese? Warum lohnt es sich Teil des Praxisteams zu sein – ist es die gute Bezahlung, die individuelle Förderung, sind es die flexiblen Arbeitszeiten, die moderne Ausstattung, die einladenden Mitarbeitersozialräume oder der wöchentliche Obstkorb? All dies sollte offen angesprochen werden, beispielsweise in regelmäßigen Teammeetings oder den regulären Mitarbeitergesprächen. Wem die offene Kommunikation schwerfällt, der kann über einen anonymen Kummerkasten nachdenken. Nichts ist hilfreicher als ehrliches Feedback. Wichtig ist, dass die Praxis ein internes Personal-Qualitätsmanagement etabliert.

Service am Patienten

Der direkte Kommunikator mit den Patienten ist das Team. Per E-Mail, telefonisch, persönlich in der Praxis – verbal und nonverbal. In diesem Rahmen entscheidet der Patient über Gefallen und Nichtgefallen, über Praxisbindung oder Praxiswechsel. Eine implantologische Versorgung oder eine Zahnästhetik-Behandlung kann noch so hochqualitativ sein – wenn die Komponente des Wohlfühlens nicht gegeben ist, wird der Patient vermutlich nicht dauerhaft der Praxis die Treue halten. Freundlichkeit, Herzlichkeit, Verständnis, Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Feingefühl und Empathie sollten daher Basics des Teams sein.

Beim Betreten der Praxis ist ein freundliches Willkommen selbstverständlich, im besten Fall ist das Team so gut vorbereitet, dass der Patient mit seinem Namen angesprochen werden kann. Es wird sich Zeit für all seine Fragen genommen und höflich sowie zuvorkommend geantwortet. Können konkrete Fragen zu HKP oder Behandlungsablauf am Empfang nicht beantwortet werden, wird der Patient zum Platznehmen gebeten und ein Mitarbeiter mit entsprechender Antwortkompetenz hinzugezogen. Neupatienten erhalten automatisch den Anamnesebogen, Fragen werden freundlich und aussagekräftig beantwortet. Besonders bei chirurgischen Eingriffen ist die Anspannung groß, das Gleiche gilt für Angstpatienten. Diese Patientengruppen bedürfen einer entsprechenden Führung im Vorfeld und Nachgang der Behandlung.

Kindergeschrei, ein volles Wartezimmer, Streitigkeiten im Wartezimmer, zu viele Schmerzpatienten oder Ausfall, z. B. durch Krankheit, sind Faktoren, die jedes noch so gut eingespielte Team zum Schwanken bringen können. Derartige Szenarien sollten immer wieder exemplarisch durchgesprochen und so der Ernstfall geprobt werden. Routine, bekannte Handlungsoptionen und der Blick durch die Patientenbrille helfen präventiv sowie situativ. Liegen anspruchsvolle Tage hinter der Zahnarztpraxis, dann sollten diese nachbereitet werden. Was lief gut? Wo ist noch Optimierungsbedarf? Gemeinsamer Austausch ist oftmals sehr hilfreich. Der Patient wird gute wie auch schlechte Stimmung oder gar Chaos wahrnehmen. Erstere sollte immer vorliegen, letzteres schnellstmöglich behoben werden.

Marketing durch Identifikation

Auch optisch ist das Praxisteam Visitenkarte und Marketingfaktor. Eine einheitliche Mitarbeiterkleidung, beispielweise in der Praxisfarbe oder sogar mit einem gestickten Logo oder dem persönlichen Namen, ist deshalb wichtig. Nicht nur den Mitarbeitern verhilft dies zu einem Plus an Identifikation mit der Praxis, auch der Patient wird dies als stimmig und ganzheitlich wahrnehmen. Zudem sollten Bekleidungsregeln gelten. Welche Materialien und Farben dürfen an kalten Tagen über den Shirts getragen werden? Welche Farben sollten Schuhe und Socken haben? Wie sind die Haare zu tragen und wie hält es die Praxis mit Gesichts- und Körperschmuck, Tattoos, farbigem Nagellack und dominanten Haarfarben? Klare Vorgaben helfen bei der Orientierung.

In großen Praxen kann es zudem hilfreich sein, über Kleidungsvarianten je nach Kompetenzbereich nachzudenken. Die zahnmedizinischen Assistenzen sollten sich optisch klar von den Behandlern unterscheiden, eine dritte Farbe kann für die Prophylaxe hinzugenommen werden. Am Empfang etablieren sich zunehmend weiße Bluse und Halstuch, ein ähnliches Bild wie am Hotelempfang entsteht. Und dies aus gutem Grund – schließlich wird so unmittelbar vermittelt, dass Service großgeschrieben wird. Die Hotellerie ist übrigens ein Bereich, aus dem für Zahnarztpraxen stark abgeworben wird, konkret für den Empfang. Der Servicegedanke und perfektes Terminmanagement werden in diesem Berufszweig gelebt, die Verbindung zum Praxisempfang liegt daher sehr nahe.

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, um den Marketingfaktor Praxisteam zu etablieren. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, der immer wieder nachgeschärft werden muss.



Dr. Sue Perstar

Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.

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